每天休息一个人,每个人上两天早班,再上两天晚班,然后休息一天,依此类推,设ABCDE分别为五个员工的代号,如下按排。
1号A休息,B、C早班,D、E晚班;
2号B休息,C、D早班,E、A晚班;
3号C休息,D、E早班,A、B晚班;
4号D休息,E、A早班,B、C晚班;
5号E休息,A、B早班,C、D晚班;
......
ABCDE休息的日期按5天依次重复,排班按以上顺序依顺重复。
排班是企业管理学中的重要学习内容,在人员规模很小的情况下,管理者可以通过手工的方法,借助Excel简单排班,就可以做出合适安排。现代管理学中一般采用软件自动排班考勤管理。比如我国电信行业的一些呼叫中心,大的有上千座席,小的也有几百座席。在这种情况下,如果还是借助Excel进行手工排班,将会面临几个很难解决的问题。
第一,因为人员增多,加之排班需要考虑的各种参与因素众多,排班变成高技术含量的工作,费力不说,还特别耗时。
第二,无法把各员工的技能优势和具体服务请求相匹配,增加了通话时长,既提高了服务成本,又降低了客户满意。
第三,人工排班,也即意味着人的主观参与因素较大,员工不一定满意排出来的班表,甚至有“挑刺”员工会认为受到了不公平待遇,员工满意度降低。而我们通常的经验表明,员工满意度降低会直接带来两个不好的结果,一是员工流失率提高;二是
客户满意度降低。没有满意的员工就没有满意的客户,这句话是真理。
第四,人工排班无法解决现场的遵时度管理。排班是一回事,遵照班表上班则又是另一回事。当成千上百人在上班,很多人的上班时间又各不一样,管理者要凭目测,知道哪些人是按时上班,哪些人没有按时上班,非有超乎绝顶的记忆力是不可能做到的。
第五,人工排班应对特殊变化的灵活度不够。如果出现一些特殊变化的或临时工作安排,或员工请假等情况,再通过人工对班表进行调整会变得相当麻烦,调整空间也很有限。
当然,对于一款成熟的排班管理系统,除了能解决以上问题,还会有诸如历史数据的分析和未来一段时间内的话务量预测,报表输出,员工之间可以通过系统察看班表,在主管同意下相互调班等等功能。